格力电器公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化企业。2012年实现营业总收入1001.10亿元，同比增长19.87%；净利润73.80亿元，同比增长40.92%，成为中国首家实现千亿的专业化家电企业。 现在顾客关注家用电器不仅看重自身产品质量，对厂家提供的售后和维修服务也是相当重视。为了更好的提升格力在空调产品中的竞争力，格力携手AOFAX技术公司提供的呼叫中心解决方案，建设一个一站式服务的维修中心。
1、工单受理
当客户的家电出现故障，可致电呼叫中心公布的统一服务号码，来电后可直接按照语音提示选择相应的维修电器类型，出现的问题可以进行文字描述或者语音描述，如果问题比较复杂，还可以直接寻求人工服务。当明确了客户的基本信息和电器的故障之后，呼叫中心既可以正式受理工单。
2、工单处理
AOFAX呼叫中心支持自动和人工分发工单到相应部门，比如空调故障时，系统会直接将工单转发到空调维修部的系统里面，并提醒维修部迅速处理和分配维修师傅上门服务，根据客户维修地点寻找最近的维修部门，自动播报语音和发送工单内容到上门的维修师傅。
3、工单回访
当维修师傅反馈维修信息、电器问题、费用等之后，工单立即自动转回系统，并自动存档。存档之后，系统将根据工单里面预留的客户联系电话进行自动外呼，邀请客户进行评价，当客户有疑问时可以按键转接人工或者留言，为客户提供满意的服务。
4、责任追究
电器产品的使用有一定的风险，非专业人员不能委以上门维修，当电器维修之后相关故障时可能会出现纠纷争执，为此AOFAX呼叫中心对工单系统原料用处和解决方案都提供资料备份，方便以后作为法律证据。与此同时，AOFAX呼叫中心提供电话录音系统功能，对每一个工单的通话记录、聊天记录、留言记录等均提供永久保存和查询功能，以防不备之需。
5、工单查询
当维修部门运营到一个季度或一年，累积的维修记录增多就可以用于数据分析，AOFAX呼叫中心工单系统支持按客户类型、电器类型、故障类型、区域类型、使用年限、产品型号等分类查询，有助于格力分析电器故障原因和客户使用情况，进而可以对相关客户进行精准营销，让维修中心从成本中心转化为利润中心。
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