傲发通话服务器（AOFAX-TIS）产品说明书

一、使用必读

硬件连接首次使用AOFAX-TIS，请按以下步骤操作:
1.型号说明：呼叫中心系统型号T80X-N中，X为设备上的电话线接口总数，N为外线数，相互关系为X=N+坐席数；
2.打开包装，检查产品是否完好，配件是否齐全；
3.按本说明连接好硬件；
4.大众型以及专业型集成服务器主机，请跳过本说明书第三节”软件安装“，直接登陆服务器即可使用;
5.服务器操作系统密码默认admin，开机后请按本说明配置客户端；
6.拨打电话进行测试；查看录音文件本地路径“D:\VOC ”

二、硬件连接

1.硬件需求
建议AOFAX-TIS服务器端电脑配置：双核CPU、内存1G、硬盘500G以上（有C、D盘）。

2.硬件安装
硬件安装如下图所示：

(电话线接法应以实际出厂参数预设表为准)

三、软件安装

1.安装准备
第一步：软件下载。
将安装光盘放入光驱,将安装数据拷贝至电脑硬盘.（对于无光驱主机，请登陆傲发官网http://www.aofax.com/download/下载中心进行下载）。 第二步：获取傲发号以及AOFAX-TIS安装包之补丁文件。
补丁文件在安装光盘中以“AF”打头文件，例如:AF26832222，此为傲发号，初始密码为123456。

2.服务器配置
第一步：固定IP地址置 如何固定?（系统运行非必须项，但远程监控必须固定IP地址）
第二步：安装IIS以及framework3.5.1 如何安装?

3.开始安装
①：找到光盘内容AOFAX-TIS标准安装包，AOFAX话路监控(5327语音卡)中找到setup.exe点击完成主程序安装。
②：将补丁文件中“Sh1Config.dat”复制到安装根目录下例如“D:\Program Files\AOFAX_CTI”；其余补丁文件复制到D:\Program Files\AOFAX_CTI\mysql\data\AOFAXTalk(补丁包文件在安装光盘内)。
③：MP3录放引擎安装。打开光盘”软件MP3录放引擎”文件夹。
        a) 在“l3codecp多流x86”文件夹下找到”l3codecp.inf“文件,鼠标右键执行安装操作(64位操作系统该文件位于”l3codecp多流x64“)。
        b) 在”LameACM引擎(x86)“文件夹下找到“LameACM.inf”文件，鼠标右键执行安装操作(64位操作系统该文件位于“LameACM引擎x64”)。
④：安装ODBC驱动程序，点此下载 ，解压后点击“mysql-connector-odbc-3.51.21-win32.msi”执行。
⑤：下载AOFAX-TIS IIS配置工具，解压后点击”AOFAX-YKT.exe“执行（安装此步骤前必须确保系统已开启IIS信息服务功能）。
⑥：执行话路监控程序安装路径下“AOFAX_CTIconfig.exe”-> 弹出窗口点击“缺省配置”->应用，成功后点击确定，并关闭缺省配置(见下图)。

⑦：参数修改：在TIS安装路径D:\Program Files\AOFAX_CTI 下打开” ShConfig.ini“配置文件，将参数”GsmCodecEnable“值”0“修改为"1"。

四、运行系统（服务器后台）

1.运行数据库文件
点击桌面数据库程序“mysql”启动数据库（数据库程序，建议设为开机自动启动）。

2.运行“AOFAX话路监控系统”程序
运行后，输入傲发号及密码进行登陆
(傲发号见安装光盘补丁包文件夹名称或者产品出厂参数预设表例如”AF90099870“,密码见产品出厂参数预设表，初始默认123456）。

3.AOFAX话路监控系统（后台界面）介绍
后台话路监控系统界面可通过“电话记录查询”按钮，对电话录音进行查询、播放、停止等操作,界面左侧为座席列表显示分机号、工号、状态、上线离线时间等。
界面右侧为外线与分机工作状态：
“0通道 模拟 断线”表示0通道是外线接口且处于断开状态；
“1通道 分机 701 空闲”表示1通道是内线接口且线路处于连接状态。

五、登陆AOFAX-TIS（坐席登陆前台界面）

1.点击桌面图标运行AOFAX-TIS
客户端点此下载，下载后解压缩，双击文件夹里的AOFAX-TIS.exe即可运行成功。

2.配置服务器参数
主机地址为设备所配置本地IP地址,端口号默认88，输入傲发号，连接状态勾选”本地“，保存。

3.登陆AOFAX-TIS
输入傲发号,工号,密码进行登陆，主机登陆请使用管理员帐号

注1:对于管理员，工号即傲发号,密码见出厂参数预设表，初始为123456。
注2:对于非管理员,登陆帐号、工号、密码需要管理员登陆后，在系统后台“管理中心”进行配置。方法:参考本说明书第五节“坐席管理”。

六、进入管理中心

登陆AOFAX-TIS界面后，点击右上角“管理中心”（如图9），进入管理中心界面。

七、坐席管理

1.坐席列表

a) 添加坐席：坐席管理界面右上角,用于向系统添加坐席（即分机）登陆帐号。

b) 编辑坐席：点击坐席管理界面，坐席最右端“编辑”按钮，用于修改已添加坐席。
身份：可选普通级，管理级，高管级，管理员，可在权限设置当中进行功能设置；
坐席权限：用于是否开放该坐席前端界面功能模块；
通话列表显示：用于是否开放该坐席对来电号码进行显示的功能.

c) 坐席离职：在“在职坐席列表”中，选中坐席后点击坐席列表最下端“离职”按钮，离职后该帐号无法登陆，但可以通过“记录中心”查询到该坐席所有记录（记录中心内容详见第六节）。

d) 坐席恢复：在“离职坐席列表”中，选中坐席，点击“恢复”按钮,可将离职坐席恢复。

e) 删除坐席：在“离职坐席列表”中，选中坐席，删除（删除后该坐席无法再次登陆，且记录无法查询，请谨慎操作）。

2.部门设置 “添加部门”按钮在部门设置界面右上角，用于向系统添加坐席所属部门。

3.权限设置 用于设置坐席身份所属权限的详细清单。

八、设置中心

1.风格设置 用户设置在线客服界面风格。包括AOFAX-TIS客户端界面、座席图标、对话邀请框等的设置。

2.基本设置
a) 常用语设置：用于设置在线交流平台知识库。

b) 常用语分类：将常用语进行分类设置。
c) 免监控设置：将坐席设置为免监控，可对聊天记录，来电记录是否存储等等进行设置。
d) 短信通知设置：编辑坐席短信权限，禁发名单设置，来电短信设置，呼出短信设置（此功能需依赖硬件模块支持，另购硬件请联系销售客服经理）。
e) 通道绑定设置：将电话号码与通道号进行绑定。

3.呼叫中心设置:坐席分机号设置
设置坐席分机号（建议与工号保持一致）。

4.呼叫中心设置:来电接听设置
接听方式一：直拨分机（客户拨通号码后，来电直接到达一个或者多个分机）
接听方式二：自动总机（客户拨通号码后，来电直接到达总机 ）

接听方式三: IVR语音导航（互动式语音应答）
接听方式四：密码导航（客户打入电话需要输入指定的密码才能接通）。
接听方式五：编码导航(按照编码指定过程进行来电导航)。

5.呼叫中心设置:添加群呼

管理员或者具有管理员权限的坐席可进入设置中心页面，方法：进入管理中心界面->设置中心->添加群呼，如下图所示:

群呼分为四种：
第一种、语音群呼;
第二种、语音通知（语音提示，按1键播放详细内容）;
第三种、语音群呼中用户按1键转人工接听;
第四种、人工接听;

①、语音群呼

方法：
（1） 群呼名称：输入任意群呼名称。
（2） 语音（提示）内容：添加语音提示内容；
（3） 坐席设置：勾选语音群呼
（4） 群呼号码：添加号码->保存。
（5） 点击“保存”后群呼开始执行。

②、语音通知

方法：
（1） 群呼名称：输入任意群呼名称。
（2） 语音（提示）内容：添加语音提示内容；
（3） 坐席设置：勾选语音通知（语音提示，按1键播放详细内容）；
（4） 通知内容：按浏览添加通知内容语音；
（5） 群呼号码：添加号码->保存。
（6） 点击“保存”后群呼开始执行。

③、语音群呼中用户按1键转人工接听

方法：
（1） 群呼名称：输入任意群呼名称。
（2） 坐席设置：勾选“语音群呼中用户按1键转人工接听”
（3） 添加坐席：选中坐席后，点击中间三角箭头选择或者删除接听坐席。
（4） 接听顺序：设置所选坐席接听顺序。
（5） 群呼号码：添加号码->保存。
（6） 点击“保存”后群呼开始执行。

④、人工接听

方法：
（1） 群呼名称：输入任意群呼名称；
（2） 坐席设置：勾选人工接听；
（3） 添加坐席：选中坐席后，点击中间三角箭头选择或者删除接听坐席。
（4） 接听顺序：设置所选坐席接听顺序；
（5） 群呼号码：添加号码->保存；
（6） 点击“保存”后群呼开始执行。

6.存储备份设置

①、自动备份设置：设置录音文件备份路径。
②、自动报警设置：设置硬盘容量报警阀值，当超过此阀值，系统自动报警。
③、自动删除设置：设置自动删除阀值，超过此阀值时就自动删除。

九、客户管理

用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。 借助AOFAX呼叫中心客户管理功能，实现员工之间，部门之间协同工作，让客户收集，客户跟踪处理更方便，挽回损失客户，留住意向客户，让业务工作更轻松，让客服工作更简单。

1. 联系人：添加，删除联系人。
2. 合并联系人：将相同联系人进行合并。
3. 全部客户：全部客户包含联系人，以及陌生人。
4. 导入客户：支持批量导入客户，下载模板，按照模板内容添加联系人保存文档，再将文档导入，可批量导入客户。

5.黑名单：在线客户黑名单设置。
6. 客户类型设置：对客户添加会员级别。
7. 客户密码设置：当对来电接听设置为“密码导航”之后，对客户密码进行添加编辑删除等的设置。

十、工单签审

工单签审主界面—签审工作台，如下图所示：

1. 工单签审：
①、订货申请单
②、售后服务单
③、文件签审

2.签审管理
①、签审流程：对签审流程的添加，删除，编辑操作。
②、任务管理：对签审任务进行查询，包括待签审，退回，撤销，完成等。
③、文件模板管理。
④、工单配置。

3.签审流程的建立与审核过程
第一步：进入“签审管理”，“签审流程”，点击“新增”按钮新建签审流程。

第二步：在“新增”界面中，输入流程名称，点击“添加”，添加签审人坐席名称，保存。

第三步：回到“工单签审”项中，选择需要进行签审的项目工单，例如“订货申请单”、“售后服务单”、“文件签审”。在选择的工单中，填写相应项目后，于“表单处理”一栏中选择刚刚建立的流程，点击“确认提交”后工单签审流程开始执行。

第四步（如何签审）：提交签审任务后，签审流程中的签审人进入工单签审工作台界面，点击工单名称进行审批操作。
第五步：审批相应项后，点击“同意”将进入下一级签审流程，点击“退回”后流程结束。

十一、企业聊天

1. 企业聊天记录查询。

2. 群设置：对企业聊天群的创建，修改群名称，群公告，以及群中坐席的添加操作

十二、访客分析

1.咨询量统计
对网站在线客服的统计数据。

2. 坐席数据统计
对坐席出勤，在线时间，对话数量，对话时长等的统计。

十三、通话分析

1. 电话数据统计
对电话客服的统计数据。

2. 坐席数据统计
对坐席出勤，在线时间，对话数量，对话时长等的统计。

十四、操作日志

操作日志
对坐席的登入登出数据进行统计。

十五、AOFAX-TIS客户端软件使用方法

1. 登陆
按照本文第二节所示方法配置好主机参数后，客户端运行使用相同配置进行登陆。

2. 在线交流
网站客户系统界面，与网站客户进行在线交流，需在网页中插入金恒科技指定代码。

3. 在线列表
网站当前在线客户列表，可进行邀请对话。

4. 通话列表
实时显示电话通话列表，包括客户名称、来电次数、接待坐席、电话号码、通话时间与时长、客户区域、来电类型等。

5. 计划任务
①、座席可以添加针对具体客户的回访任务； 计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上； ②、任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消； 后台程序自动统计计划任务的完成情况。

6. 企业聊天
可对来电提醒进行设置，包括“弹出窗口”、“弹出通知”、“取消弹出”。

7. 其他设置
右键单击操作系统右下角任务栏，AOFAX-TIS小图标，可弹出软件设置。

①、自动登录：可设置双击打开软件后是否自动登录。
②、屏幕取号码：开启此项功能后，鼠标移至号码处，按快捷键F9，可直接取电话号码，进行存储电话薄或者呼叫操作，按ESC取消。

③、服务器配置：配置所连接服务器IP地址，傲发号，端口号，以及漫游/本地登陆设置。（此项设置需重启AOFAX-TIS软件生效）
④、座席外呼：座席可在此处提交外呼、群呼操作。

⑤、发送短信：坐席可通过“发送短信”按钮，向客户发送短信。 (此功能需另购硬件)

十六、其他功能设置

1. 坐席漫游
①、进入服务器后台管理中心，在“设置中心”—“来电接听设置”页面中，将“设置选项”设置为“直拨分机”，并设置通道（电话号码）对应的坐席分机号（如图：0通道电话号码对应坐席701，则0通道来电坐席701响铃）。

②、在“设置中心”—“坐席分机号设置”页面中，设置坐席分机号码。

③、在“座席管理”---“座席列表”中为该座席设置漫游号码。

④、若单坐席漫游，需要该坐席登录TIS客户端，将座席在线状态设置为漫游状态。

⑤、若所有通道均设置漫游，则不需要坐席登陆TIS客户端设置，只需要在设置中心—忙闲时段设置中勾选“启用”,“开启漫游”，设置好非工作时间段，即可开启漫游状态。

2. 短信外呼功能
(此功能需另购硬件) 用座席所设置的漫游手机发短信到13425145217（需在“GSM/GPRS调制解调器”中预置SIM卡），短信内容为要呼出的电话号码，例如13421375981，一分钟之后则会呼叫13421375981，并使此号码与所设置漫游号码通话。

3. 无线连接台设置
(此功能需另购硬件) 对于外线使用无线连接台的用户需要单独设置线路类型，如下图所示
方法：
①、点击AOFAX话路监控系统右下角“设置”按钮，进入线路参数设置界面；
②、选择通道号；
③、选择线路类型,固话或者手机；
④、点击“修改”按钮，设置生效；
⑤、点击“确定”按钮，完成设置。
设置完成后，请重新启动AOFAX话路监控系统。